Los NOC pueden ser entornos complejos y acelerados. Dada la presión y el ritmo incesantes, muchos equipos adoptan un enfoque reactivo para gestionar los problemas de red, centrándose en gestionar los incidentes en lugar de tratar de comprender y mitigar sus causas profundas. Esto puede conducir a menudo a incidentes recurrentes que aumentan la ineficacia operativa y perturban la continuidad del negocio. Aquí es donde la gestión de problemas, y específicamente el soporte de automatización para la gestión de problemas, puede desempeñar un papel fundamental.
La gestión de problemas trata de identificar la causa de los incidentes para minimizar y gestionar los problemas recurrentes o "errores conocidos". Sin embargo, en muchas organizaciones, la gestión de problemas es algo secundario, que no se tiene en cuenta hasta que se ha producido un incidente importante y el equipo directivo quiere entender la causa raíz. Sin embargo, un enfoque proactivo de la gestión de problemas, respaldado por la automatización, puede reportar importantes beneficios operativos.
La primera forma en que la automatización puede apoyar la gestión de problemas es proporcionando la información necesaria y oportuna de la red en apoyo de la resolución de incidentes. Mediante la automatización, se pueden recopilar automáticamente datos específicos, como la información del comando "show". Esta información se puede utilizar para rellenar los tickets de gestión de problemas en las herramientas de gestión de servicios de TI, así como para respaldar documentos almacenados en "bases de datos de errores conocidos", consejos técnicos o artículos de conocimiento para futuras consultas. Esto permite a los equipos NOC acceder y analizar rápidamente la información pertinente, acelerando el diagnóstico y la resolución de problemas.
En segundo lugar, la automatización puede agilizar la resolución de incidentes similares notificados en la red. Cuando se identifica un incidente recurrente, la automatización puede utilizarse para activar procesos de resolución estándar. En lugar de que el personal del NOC realice manualmente la misma tarea cada vez que se produce un incidente, la automatización puede ejecutar las tareas, ahorrando tiempo y recursos valiosos.
La implementación de estos flujos de trabajo automatizados y tareas de corrección requiere una planificación cuidadosa y un cumplimiento estricto de las acciones rutinarias, probadas y sin impacto en el negocio. A medida que el NOC madura en su destreza técnica, pueden introducirse más acciones y soluciones automatizadas para abordar estos incidentes recurrentes o "errores conocidos".
Además, la automatización puede aprovecharse para crear una "base de conocimientos" dinámica que aprenda y mejore continuamente a partir de incidentes anteriores. Esta base de conocimientos puede identificar y clasificar automáticamente los incidentes recurrentes, lo que permite una gestión proactiva de estos problemas.
Por último, cabe señalar que la adopción de la automatización en la gestión de problemas no significa sustituir al personal del NOC. Al contrario, mejora sus capacidades y les permite centrarse en tareas más estratégicas y de mayor valor añadido.
En conclusión, la automatización de la gestión de problemas puede transformar un NOC de un modelo operativo reactivo a uno proactivo. Mediante la recopilación y el análisis oportunos de datos, la resolución automática de incidentes y la creación de una base de conocimientos dinámica, la automatización puede mejorar significativamente la eficiencia y la eficacia de la gestión de problemas. Adoptar la automatización es un movimiento estratégico que posicionará al NOC para gestionar mejor los retos de un entorno de red en constante evolución y, en última instancia, ofrecer niveles de servicio superiores a la empresa.
Por lo tanto, para que su NOC esté realmente preparado para el futuro, considere la posibilidad de aprovechar el soporte de automatización no sólo para la gestión de incidencias, sino también para la gestión de problemas. Es una decisión inteligente y estratégica que dará sus frutos a largo plazo.
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