La semana pasada me dejé caer por una revisión trimestral que uno de los gestores de cuentas estaba haciendo con uno de nuestros clientes. Me gusta hacer esto de vez en cuando para escucharlo directamente del cliente. Me ayuda a entender a los clientes y me da la oportunidad de hablar de nuestra plataforma después de la venta y la integración.
Este cliente en concreto es un operador de telecomunicaciones de Norteamérica que gestiona una gran cantidad de servicios inalámbricos y de fibra y se encuentra en plena expansión.
El Jefe de Operaciones de Red estaba en la llamada, y a efectos de mantener la identidad privada, vamos a llamarlo Joe.
Joe habló de las tormentas de nieve y de cómo afectan a su red y al equipo de servicios de campo. La forma en que funciona es que el equipo NOC recibe una alerta, realiza un diagnóstico y decide qué proceso debe llevarse a cabo. Enviar al personal de servicio de campo significa que el problema es algo que no se puede arreglar a distancia. Enviar al equipo con mal tiempo para trabajar en equipos inalámbricos es duro para las personas que hacen el trabajo, pero al final del día, citando a Joe, "nos enorgullecemos de un gran servicio al cliente".
Antes de que este cliente tuviera opEvents instalado, tenían un alto índice de llamadas de servicio de campo que no daban como resultado ningún fallo encontrado durante las tormentas de nieve. Esto significa que el equipo de servicios de campo no estaba siendo enviado a solucionar problemas reales relacionados con el campo. Para cualquier empresa con un equipo de servicios de campo, usted sabe lo importante que es enviar a estos chicos a los problemas reales.
El impacto para el cliente fue que borrar todos los eventos llevaría días, y más del 50% eran informes falsos.
Durante las recientes tormentas de nieve, opEvents gestionaba la alerta y encontraba el origen del problema. El equipo NOC podía entonces enviar al equipo de servicios de campo a la nieve para investigar y solucionar los problemas. Joe dijo que el nivel de precisión de las alertas era fantástico y que el NOC y el equipo de servicios de campo recuperaron su confianza y tuvieron la seguridad de que se les estaba enviando a una avería real.
Cuando Joe estudió el impacto que la plataforma FirstWave aportaba, opEvents redujo las tormentas de eventos a cero, la deduplicación dejó de ser un problema y sólo envió eventos reales al equipo. Se redujeron las llamadas al servicio de campo y la red volvió a la normalidad en la mitad de tiempo.
"Muchos clientes de la competencia se pasaron a nosotros durante las tormentas de nieve. La cantidad de tiempo de inactividad que sufrimos fue mínima, ya que estábamos al tanto de cualquier fallo, sabíamos dónde estaba y su gravedad y desplegamos nuestro equipo de servicios de campo con precisión. Esto nos sitúa por delante del mercado".
